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ざけんな！お客様都合で着払い返品をされたらどうすればいい！？

高橋です。

僕のコンサル生さんから相談を受けたんですが

「販売している商品が完全にお客様都合でかえってきました・・・しかも着払いで・・・」

という内容の相談を受けました。

詳しい話しを聞いてみたのですが、どうやらその商品自体には全く不具合もなく「同じ様な商品をもらったから必要なくなった」という完全なお客側の都合との事。

しかもこちら側は

「お客様都合の場合は送料は負担していただき、着払いでの返送となった場合受取りを拒否させていただきます」

としっかりと記載もしていたにも関わらず、今回こういった事が起こってしまったらしいです。

正直、顧客の心理としては「必要なくなった商品に対してお金を払う」という事は何が何でも避けたいと思うのが普通なので、こういう人達はやはり一定数は存在するのが事実です。

僕の考えとしては、基本お客様都合の場合の発生費用についてはかなり細かく請求を行う様にしています。

ただ、まだ始めたばかりの初心者だと実際にこういったトラブルが起きてしまった場合って、具体的にどうやって対処していいのかもわからないと思います。

今回は、僕がコンサル生さんいアドバイスした内容も含め、実際にこういったトラブルに遭遇した場合の対処方を書いていこうと思います。

返品リクエストにはしっかりと独自規約を記載しておく事

まず、今回の様な事例を極力回避する為には、一番初めに「返品リクエスト」についてしっかりと記載をしておく事が一番の予防策です。

返品リクエストの設定方法ですが、まずは

「セラーセントラルにログイン」

↓↓↓

右上の設定タブから「返品設定」をクリック

↓↓↓

返品手順に記載が出来る様になっています。

ここにしっかりと記載しておいて、テンプレートを保存しておけば返品リクエストがあった場合でも、そのテンプレを送信してあげればいいので楽ちんです。

例えば

この度、ご連絡ありがとうございます。

さて、この度当店より販売させていただきました商品についての返品をこの度承りました。

返品については当店での規約事項がございますので、簡単にですがこちらに記載しておきます。

※この部分は自分なりにアレンジして直してください※

「お客様都合での返品の場合」→返送は元払いでお願いね！商品が着いたのが確認できたら返金実行するよ！もし、着払いで返送してきたら受取り拒否か返金分から補填するからね！

「商品に不具合があった場合」→すぐに返金するよ！申しわけないんだけど商品はそっちで処分してね！

こんな感じでテンプレを作って登録しておけばいいでしょう。

このテンプレを送れば、仮にお客さんから問い合わせがあっても、規約通りになりますと言い切れますし、大きなトラブルにも発展はしづらいです。

又、一番怖いのが「マーケットプレイス保障を申請」された場合ですが、基本的にマーケットプレイス保障は「FBA発送」の商品の場合には適用はされません。

要するに、補償申請はされないので、こちら側もしっかりと言い分を通せる様になるという事です。

僕としては、コンサル生さんにはこういった細かいところもしっかりと設定をしらうスタンスをとる様にしています。

ただし、基本的なスタンスとしては「お客都合での返品」の場合は負担費用はお客側で持ってもらうというのが僕のスタンスですが、面倒が嫌いという人とかはそのまま受け入れてしまっても構わないかと思います。

勿論、配送手数料なども取られる事になりますが、それでも数百円程度であればこちらが全てを負担してあげた方がやはりお客からの印象は良くなりますからね。

返報性の法則も働いて、お客さん側も「悪い評価」を付けづらい心理にもなるし、後々あと腐れもないですしね！

この部分に関しては、販売者それぞれで考えが違う為どちらが正解というのはありませんので、自分で決めればいいと思います。

その場の状況で臨機応変に対応するのも販売者として大事にないますので、もしそういった事で困りごとがあれば僕に相談してくださいね！

参考になれば幸いです！

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